28 Dic Definición de SLA en servicios logísticos

Cada vez que pensamos en servicios logísticos por terceros, es necesario definir el Acuerdo de Nivel de Servicio que nuestro proveedor nos suministrará. Estos Acuerdos de Nivel de Servicio son conocidos también como SLA (del inglés Service Level Agreement) y marcan el punto de partida para una eficiente relación cliente proveedor, lejos de “sorpresas” durante las operaciones futuras.

Los SLA son acuerdos entre ambas partes, entre las cuales se delimitan los servicios a realizar, las metas que hay que cumplir, el nivel de satisfacción del cliente final y las responsabilidades contractuales de cada parte, las cuales se deberán cumplir y respetar.

¿Qué buscan los SLA?

EL objetivo de los SLA es la formalización de los acuerdos, estableciendo los niveles de servicio a prestar y la forma de medición de ellos. En muchos casos pueden ser criterios medibles o indicadores claves de desempeño de un Balance Scored Card o Cuadro de Mando Integral. También puede medirse a través de índices de satisfacción del cliente y otras variables. Aquí se debe dejar explícito la descripción del servicio, la asistencia y soporte, la gestión de los datos, el grado de confidencialidad de la información, las garantías de los servicios, y las sanciones en casos de incumplimiento de las cláusulas contractuales.

Los SLA son generalmente usados en la contratación de servicios logísticos externos y pueden ser categorizados por tipos de clientes, mercados o sectores.

En el momento de elaborar un SLA, es necesario considerar los siguientes puntos:

Definición del Servicio:

·        Términos y Condiciones

·        Alcance de los servicios subcontratados.

·        Matriz de responsabilidad, detallando personal y funciones a cargo, tanto internos, como externos.

Definición de Procesos:

·        Elaboración de Mapa de procesos

·        Sustitución de nuevos procesos

·        Grado de servicio requerido

·        Plan de Aseguramiento de la calidad

Evaluación y Seguimiento:

·        Establecer el Tablero de Mando Integral o CMI

·        Procedimientos de Revisión

·        Análisis y Periodicidad de Medición

·        Cuadro de No Conformidades o Desviaciones del Sistema

·        Plan de Acciones correctivas para reparación de No Conformidades.

·        Rotura de contrato por incumplimiento de algunas de las partes.

Una vez que se ha decidido tomar la decisión de buscar apoyo a través de un tercero en materia logística, es prioritario comenzar a trabajar en el SLA, de manera que nuestro nuevo proveedor pueda alinearse a nuestro nivel de calidad de servicio y buenas prácticas internas. Así garantizaremos que nuestro 3PL o 4PL se encuentra a la altura de nuestros procesos, es un proveedor fiable y evitaremos futuros problemas en las operaciones de nuestro negocio.